vending machine in Iceland, credit Tom Olliver, Flickr
有沒有碰過到主管的房間談話，桌上型電腦的螢幕與正面設計的大方美麗，但那卻是給老闆看的，電腦的背後是醜陋的設計，以及一團亂七八糟的接線，在接下來的半小時裡，你看的都只是這一面。一個豪華的會議圓桌，設備一流，座椅昂貴，但是中央地板上堆滿 cable 線。或是停車場的自動收費機，運作良好時，語音系統的聲音柔和甜美，「請插入票卡」。但是一旦出了錯，票出不來，就全無反應，也毫無指示，機器只發出滋滋聲，而使用者只能無助乾著急。
Donald Norman 在即將出版的新書手稿裡，舉這些例子，說明一個新的設計觀念：sociable design。今天的產品設計，不只要考慮直接使用者，也要考慮圍繞在這個產品周圍，被這個產品影響到的所有人。換言之，考慮產品與設計的社會效應。一個機器，除了考慮功能，還要有禮貌。所謂有禮貌，就是當事情出狀況的時候，要儘可能傳達清楚發生什麼事，下一步應該做什麼，不只是語音系統說謝謝你。除了產品外，服務也一樣，飛機嚴重誤點時，常無人出來解釋，要等多久也不知道。這就是不夠社會。有趣的觀點。
Don Norman 從還是心理學家時所出的書（我們現在讀到的「日常物品的設計」）裡開始，一直到成為介面設計的權威，一直堅持：如果消費者在使用產品時碰到困難，通常錯不在他們，而是產品設計錯誤，使人易於犯錯。設計師的天職不是一直去要求人去適應機器，而是設計符合使用行為的機器才對。
在這篇手稿裡，Don Norman 提出「機器的禮貌守則」（Rules of machine etiquette）。機器必須對使用他們的人表現同理心，瞭解人的觀點。正像人要學習社會互動的規則一樣，機器也要學習與人相處。這讓我想到艾西莫夫的機器人三大公約，機器人不得做出傷害人的事情。Don 的設計師版變成，「機器要有禮節，體會人的需要」。當程序出錯時，讓使用者瞭解機器正在做什麼，恰當的回應，就是機器人禮節的第一步。
根據這個觀念，我們也許需要新的設計師，設計電腦當機時回饋機制？排隊久候的服務機制（而不只是進入店內後的服務）？還是如何讓你使用自動收費機時感覺愉快？
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